Pagrindinis skirtumas – orientuotas į klientą ir orientuotas į klientą
Pagrindinis skirtumas tarp orientuoto į klientą ir orientuoto į klientą yra tas, kad į klientus orientuotos organizacijos veikia sutelkdamos rinkodaros pastangas į klientų vertę visą gyvenimą, siūlydamos daugybę produktų, kurių jie nori įvairiais gyvenimo etapais, o į klientus orientuotos organizacijos veikia su stipri orientacija į klientų poreikių aptarnavimą. Klientas yra svarbiausias organizacijos aspektas, o išlaikyti klientus tapo itin sudėtinga didėjant konkurencijai. Taigi, norint užtikrinti, kad organizacija turėtų tvirtą klientų bazę, būtina skirti pakankamai laiko ir išteklių.
Kas yra orientuotas į klientą?
Į klientus orientuotos organizacijos veikia sutelkdamos savo rinkodaros pastangas į klientų vertę visą gyvenimą, siūlydamos daugybę produktų, kurių jie nori įvairiais gyvenimo etapais. Čia siekiama stipriomis rinkodaros pastangomis pritraukti klientą ir ilgą laiką toliau siūlyti skirtingus produktus. Gyvavimo ciklo pradžioje gaunamas pelnas gali būti mažas, o įmonės gali net patirti nuostolių. Tačiau bus siekiama padengti šiuos nuostolius, nes laikui bėgant santykiai su klientais vystysis. Į klientus orientuotos įmonės visada stengiasi išsiaiškinti, kokius įvairius produktus jos gali pasiūlyti savo klientams.
Pvz. HSBC savo klientams siūlo daugybę produktų, kaip nurodyta toliau pateiktoje diagramoje, ir jie bando įgyti klientų būdami labai jauno amžiaus, pvz., 11–15 metų per savo grynųjų pinigų sąskaitas. Jie siūlo daugybę paskolų, dažniausiai su mažomis palūkanomis iki tam tikro gyvavimo ciklo taško ir palaipsniui didina palūkanų normą pagal siūlomų paskolų tipą antroje gyvavimo ciklo dalyje. Tokiu būdu jie siekia užmegzti visą gyvenimą trunkančius santykius su klientais.
1 pav. Kliento gyvavimo ciklo vertė
Dėmesys bendrai teikiamų produktų ar paslaugų kokybei išlieka į klientus orientuotų organizacijų centre, nes klientai turėtų likti patenkinti ilgą laiką. Į klientus orientuotose įmonėse santykiai tarp kliento ir įmonės neapsiriboja ribotu sandorių skaičiumi; todėl reikia dėti daugiau pastangų siekiant sustiprinti klientų pasitenkinimą.
Kas yra orientuota į klientą?
Į klientą orientuotos organizacijos veikia stipriai orientuodamos į klientų poreikių aptarnavimą. Tai nėra nauja koncepcija ir visos įmonės nuolat stengiasi išlikti orientuotos į klientus, kad gautų didesnį pelną. Įrodyta, kad efektyvus dėmesys klientui labai prisideda prie bendros įmonės sėkmės, kai kai kurios įmonės sugebėjo pasiekti puikių rezultatų.
Pvz. „Ritz Carlton“turi puikią į klientus orientuoto viešbučių tinklo reputaciją ir kiekvienam svečiui teikia pritaikytas paslaugas. Pagal vieną iš jos politikos nuostatų kiekvienam darbuotojui leidžiama išleisti iki 2 000 USD, kad kiekvienas svečias būtų patenkintas.
02 pav. Ritz Carlton viešbutis
Į klientus orientuotų organizacijų charakteristikos
Nuolatinis dėmesys klientų atsiliepimams
Į klientus orientuotos įmonės visada stengiasi užduoti klausimą: „Ką daugiau galime duoti savo klientams?“. Taigi klientų atsiliepimai vaidina svarbų vaidmenį į klientus orientuotose įmonėse. Reguliariai gaunami atsiliepimai padeda įmonėms tobulėti tais aspektais, kurių reikia klientams.
Investuok į darbuotojus
Siekiant teikti puikų klientų aptarnavimą, organizacijos žmogiškasis kapitalas turi būti pakankamai motyvuotas apdovanojimais, kad juos išlaikytų. Tai ypač svarbu su paslaugomis susijusiose organizacijose, pvz., sveikatos priežiūros, viešbučių ir turizmo pramonėje.
Nuolatinis dėmesys verslo gerinimui
Siekiant klientams pasiūlyti produktus už optimalią kainą, operacijų sąnaudos turėtų būti kontroliuojamos. Siekdama tai padaryti, įmonė turėtų tęsti veiklą sumažindama atliekų kiekį.
Kuo skiriasi į klientą orientuotas ir orientuotas į klientą?
Į klientą orientuotas ir orientuotas į klientą |
|
| Į klientus orientuotos organizacijos veikia sutelkdamos savo rinkodaros pastangas į klientų vertę visą gyvenimą, siūlydamos daugybę produktų, kurių jie nori įvairiais gyvenimo etapais. | Į klientą orientuotos organizacijos veikia stipriai orientuodamosi į klientų poreikių tenkinimą. |
| Gamta | |
| Į klientus orientuotos organizacijos per visą kliento gyvenimą siūlo daugybę įvairių produktų. | Į klientą orientuota organizacija siūlo vieną arba ribotą produktų skaičių per visą kliento gyvenimą. |
| Laiko intervalas | |
| Klientas orientuotas į ilgalaikį dėmesį | Klientas yra orientuotas į trumpą laiką. |
Santrauka – orientuotas į klientą ir orientuotas į klientą
Skirtumas tarp orientuoto į klientą ir orientuoto į klientą daugiausia priklauso nuo to, ar įmonė nori užmegzti ilgalaikius santykius su klientais (į klientą orientuota), ar trumpalaikius santykius su klientais tobulindama produktus (orientuota į klientą). Nors visos įmonės įvairiais laipsniais yra orientuotos į klientą, reikia pažymėti, kad norint įgyti klientus gyvavimo ciklo pradžioje reikia didelių investicijų, todėl tokią strategiją gali įgyvendinti tik daug pinigų turinčios organizacijos.
