Naujo kliento ir išlaikymo kliento kaina
Klientų išlaikymas ir įgijimas yra du svarbūs santykių rinkodaros aspektai, kuriuose pagrindinis dėmesys skiriamas ilgalaikiams santykiams su klientais užmegzti, o ne trumpesniems tikslams. Pagrindinis skirtumas tarp naujo kliento sąnaudų ir klientų išlaikymo yra tas, kad naujo kliento sąnaudos yra išlaidos, patiriamos siekiant įgyti naują klientą taikant rinkodaros strategijas, tokias kaip reklama, o kliento išlaikymo išlaidos yra išlaidos, kurias patiria įmonės siekdamos užtikrinti, kad klientai ir toliau pirkti įmonės produktus ilgą laiką, apsaugodami juos nuo konkurencijos. Klientų įgijimas ir išlaikymas yra svarbūs ir abu metodai turi savo sąnaudas ir naudą.
Kokia naujo kliento kaina?
Naujo kliento kaina – tai išlaidos, patirtos norint įgyti naują klientą taikant rinkodaros strategijas, pvz., reklamą. Tai klientai, kurie anksčiau nenaudojo įmonės produktų; todėl reikėtų dėti daugiau pastangų skatinant juos pirkti įmonės produktus.
Pvz. Tyrimai parodė, kad įgyti naują klientą yra 5–6 kartus brangiau nei išlaikyti esamus klientus.
Labai sunku ir brangu įgyti klientų labai konkurencingose rinkose, kuriose yra daug prekių ženklų. Tokiose rinkose visos įmonės stengiasi įgyti naujų klientų ir užsiims konkurencinga reklama bei kainų mažinimu.
Rinkodara yra pagrindinė klientų pritraukimo forma; įmonės gali naudoti įvairias rinkodaros priemones, tokias kaip tiesioginė rinkodara ir telemarketingas. Virusinė rinkodara (rinkodaros strategija, kai vartotojai skatinami internetu dalytis informacija apie įmonės prekes ar paslaugas) pastaruoju metu išpopuliarėjo.
01 pav. Rinkodara padeda įmonėms pritraukti naujų klientų
Norėdama apskaičiuoti kliento įsigijimo išlaidas (CAC), įmonė turėtų padalyti visas pardavimo ir rinkodaros išlaidas per tam tikrą laikotarpį, įskaitant atlyginimus ir kitas su darbuotojų skaičiumi susijusias išlaidas, iš klientų, įgytų per konkretų laikotarpį, skaičiaus.
Kokia yra kliento išlaikymo kaina?
Klientų išlaikymo išlaidos – tai išlaidos, kurias patiria įmonės, siekdamos užtikrinti, kad klientai ir toliau pirktų įmonės produktus ilgą laiką, apsaugodami juos nuo konkurencijos. Toliau pateikiamos kelios pagrindinės klientų išlaikymo išlaidos.
Puikus klientų aptarnavimas
Puikus klientų aptarnavimas išlieka svarbiausiu klientų išlaikymo aspektu, ir tai yra vienas iš pagrindinių sąnaudų veiksnių. Didžioji dalis to gali prilygti paslaugų po pardavimo teikimui.
Pvz. vidutinis vartotojas su klientų aptarnavimo tarnyba bendrauja 65 kartus per metus,
Lojalumo schemos
Siekiant užtikrinti, kad klientai liktų įmonėje ilgą laiką, būtina įtraukti juos į viliojančias lojalumo programas. Kuo ilgiau klientas pasiliks įmonėje, tuo daugiau naudos jis tikisi dėl kainų sumažinimo ir kitų lojalumo išmokų.
Pagrindinių darbuotojų išlaikymas
Kai kurioms įmonėms pagrindinis personalas atlieka pagrindinį vaidmenį išlaikant klientus, todėl jei įmonė nori išlaikyti klientus, jie turi užtikrinti, kad jų pagrindiniai darbuotojai būtų motyvuoti ir norėtų įsitraukti į verslą ilgalaikėje perspektyvoje. Tai gali būti brangu, nes pagrindiniai darbuotojai turi didesnę derybinę galią.
Dėl klientų apyvartos, kuri vadinama „klientų mažėjimu“, įmonės dažnai patiria ir netiesioginių išlaidų. Jei esami klientai pasitrauks, įmonės rinkos dalis drastiškai sumažės. Tai reiškia, kad klientai pradeda pirkti konkurentų produktus ir laikui bėgant bus jiems lojalūs.
Pvz. Tyrimai rodo, kad klientui išėjus 4 iš 5 niekada negrįš, o net jei ir grįš, 59 % teigia, kad bus mažiau lojalūs.
Kuo skiriasi naujo kliento kaina ir kliento išlaikymo kaina?
Naujo kliento ir išlaikymo kliento kaina |
|
| Naujo kliento kaina – tai išlaidos, patirtos norint įgyti naują klientą taikant rinkodaros strategijas, tokias kaip reklama. | Klientų išlaikymo išlaidos – tai išlaidos, kurias patiria įmonės siekdamos užtikrinti, kad klientai ir toliau pirktų įmonės produktus ilgą laiką, apsaugodami juos nuo konkurencijos. |
| Mokstų indėlis | |
| Reklama yra pagrindinis klientų pritraukimo išlaidų veiksnys. | Įmonės turi patirti išlaidų, susijusių su klientų aptarnavimu, lojalumo programomis ir pastangomis išlaikyti pagrindinius darbuotojus, kad išlaikytų klientus. |
| Statistika | |
| Įsigyti naują klientą yra 5–6 kartus brangiau, o ne išlaikyti esamus klientus. | Vidutinė įmonė kasmet praranda apie 20 % savo klientų, nes nesugeba jų išlaikyti per santykius su klientais. |
Santrauka – naujo kliento ir išlaikymo kliento kaina
Skirtumas tarp naujo kliento ir išlaikymo kliento sąnaudų priklauso nuo to, ar nagrinėjamos išlaidos išleidžiamos klientui įsigyti, ar klientui išlaikyti. Naujų klientų įgijimas yra žymiai brangesnis nei esamų klientų išlaikymas; todėl įmonės turėtų stengtis užmegzti ilgalaikius santykius su esamais klientais. Be to, patenkinti klientai labiau linkę rekomenduoti įmonės prekės ženklą kitiems potencialiems klientams teigiamai iš lūpų į lūpas. Taigi, jei įmonė puikiai aptarnaus esamus klientus, yra tikimybė, kad be papildomų rinkodaros pastangų jie bus apdovanoti naujais. Kita vertus, jei įmonė yra suinteresuota plėstis į naujas rinkas, naujų klientų įgijimas tampa svarbiu verslo strategijos dalimi.
