Pagrindinis skirtumas – klientų išlaikymas ir įgijimas
Klientų išlaikymas ir įgijimas yra du svarbūs santykių rinkodaros aspektai, kuriuose pagrindinis dėmesys skiriamas ilgalaikiams santykiams su klientais užmegzti, o ne trumpesniems tikslams akcentuoti. Pagrindinis skirtumas tarp klientų išlaikymo ir įgijimo yra tas, kad klientų išlaikymas yra įmonių veiksmai, kurių imasi siekdamos užtikrinti, kad klientai ir toliau pirktų įmonės produktus ilgą laiką, apsaugodami juos nuo konkurencijos, o klientų pritraukimas reiškia klientų pritraukimą pasitelkus rinkodaros strategijas, tokias kaip reklama.. Tyrimai parodė, kad įgyti naują klientą yra 5–6 kartus brangiau, o ne išlaikyti esamus.
Kas yra klientų išlaikymas?
Klientų išlaikymas – tai veiksmai, kurių įmonės imasi siekdamos užtikrinti, kad klientai ir toliau pirktų įmonės produktus ilgą laiką, apsaugodami juos nuo konkurencijos. Čia siekiama išlaikyti kuo daugiau klientų, dažnai per klientų lojalumą ir lojalumą prekės ženklui, nes tai yra pigiau nei pastangos įgyti naujų klientų. Klientų išlaikymas gali būti praktikuojamas šiais būdais.
Klientų išlaikymo strategijos
Neeilinis klientų aptarnavimas
Nuolatinis dėmesys kokybei gerinti padeda įmonėms išlaikyti klientus be pernelyg didelių reklamos ir rinkodaros strategijų. Taigi įmonės visada turėtų stengtis sumažinti defektų ir produktų atšaukimų skaičių. Be to, patenkinti klientai taip pat skleidžia teigiamus žodžius. Kadangi „patenkintas klientas yra geriausias reklamuotojas“, aukštos kokybės paslaugų teikimas padeda pagerinti pardavimą.
Pvz. „Ritz-Carlton“viešbučiai yra populiarūs dėl to, kad klientams, apsistojantiems jų viešbučiuose, teikiamos labai geros ir individualios paslaugos.
Įsiskverbimas į rinką
Kadangi išlaikyti esamus klientus kainuoja pigiau nei įgyti naujų klientų, įsiskverbimo į rinką strategija tampa naudinga strategija tokiame kontekste. Tam reikia sutelkti dėmesį į esamų produktų ar paslaugų pardavimą esamose rinkose, siekiant užimti didesnę rinkos dalį.
Pvz. „Coca-Cola“išsiplėtė įžengdama į daugelį rinkų. Tačiau pardavimų apimtys vis didėja, nes jie ir toliau siūlo esamus produktus esamai klientų bazei.
Kliento gyvavimo ciklo vertė
Kliento gyvavimo ciklo vertė – tai rinkodaros koncepcija, kurioje akcentuojamas maksimalaus pelno iš kliento per ilgą laiką didinimas. Klientai gali skirti laiko susipažinti su įmonės prekės ženklu ir produktais ir suvartoti daugiau, nes įgyja daugiau pasitikėjimo produktais per tiesioginio vartojimo patirtį. Tai paprastai užtrunka. Taigi įmonės turėtų galvoti ne apie trumpalaikį laikotarpį, o sutelkti dėmesį į ilgalaikį pelningumą.
Pvz. HSBC siūlo daugybę paskolų savo klientams, esantiems skirtinguose gyvenimo etapuose. Jų strategija yra pritraukti jaunus klientus, siūlant jiems paskolas studentams ir paskolas automobiliui, ir išlaikyti juos siūlant kitų rūšių paskolas, pvz., hipotekos paskolas vėlesniais gyvenimo etapais, ir uždirbti didesnes palūkanas.
Prekės ženklo keitimas
Tai rinkodaros strategija, pagal kurią pakeičiamas nusistovėjusio prekės ženklo pavadinimas, dizainas ar logotipas, siekiant sukurti naują, diferencijuotą identitetą vartotojų mintyse.
Pvz. Prieš porą dešimtmečių Burberry turėjo neigiamą reputaciją, nes jų drabužiai buvo suvokiami kaip gaujos drabužiai. 2001 m. įmonė pradėjo pristatyti naujus gaminius, tokius kaip maudymosi kostiumai ir chalatai, kurie neatitinka suvokimo apie gaujų drabužius. Bendrovė taip pat pritarė įžymybėms pakeisti prekės ženklo įvaizdį, kad susietų jį su aukšta klase ir turtu, o tai pasirodė labai sėkminga.
01 paveikslas: „Burberry“, remianti įžymybes kaip prekės ženklo keitimo strategiją
Produkto kūrimas
Tai rinkodaros metodas, skirtas naujų produktų siūlymui esamiems klientams. Daugelis tarptautinių įmonių įgyvendina šią strategiją toliau pristatydamos ir parduodant naujus produktus. Kartais jie iš viso pristato naujas produktų kategorijas. Kad produkto kūrimo strategija būtų sėkminga, įmonė turi turėti tvirtą prekės pavadinimą.
Pvz. „Sony“pradėjo verslą gamindama pirmąjį Japonijos magnetofoną ir sulaukė didelio populiarumo pristačiusi daugybę mikroelektronikos gaminių tai pačiai klientų bazei.
Kas yra klientų pritraukimas?
Klientų įgijimas reiškia klientų pritraukimą taikant rinkodaros strategijas, pvz., reklamą. Tai klientai, kurie anksčiau nenaudojo įmonės produktų; todėl reikėtų dėti didesnes pastangas paskatinti juos pirkti įmonės produktus. Norint pritraukti daug naujų klientų, turėtų būti numatyti dideli reklamos biudžetai. Rinkos plėtra ir diversifikacija yra dvi plačiai taikomos klientų pritraukimo strategijos.
Klientų įgijimo strategijos
Rinkos plėtra
Rinkos plėtra reiškia esamų produktų siūlymą naujoms rinkoms ieškant naujų klientų.
Pvz. 2013 m. „Unilever“įžengė į Mianmarą, siekdama išplėsti savo rinkos pasiekiamumą ir padidinti pajamas.
Įvairinimas
Įmonės gali pagerinti savo apimties ekonomiją, diversifikuodamosi į naujas rinkas, kad įgytų naujų klientų. Tai taip pat padeda įmonėms sumažinti verslo riziką.
Pvz. Mars kompanija, kuri iš pradžių gamino šokoladus ir saldainius, patenka į naminių gyvūnėlių ėdalo rinką.
02 pav. Marso kompanija, plečianti naminių gyvūnėlių ėdalo rinką
Kuo skiriasi klientų išlaikymas ir įgijimas?
Klientų išlaikymas prieš įgijimą |
|
| Klientų išlaikymas – tai veiksmai, kurių įmonės imasi siekdamos užtikrinti, kad klientai ir toliau pirktų įmonės produktus ilgą laiką, apsaugodami juos nuo konkurencijos. | Klientų įgijimas reiškia klientų pritraukimą taikant rinkodaros strategijas, pvz., reklamavimą. |
| Reklamos ir klientų valdymo išlaidos | |
| Reklamos ir klientų valdymo išlaidos esamiems klientams yra nedidelės, nes jie yra susipažinę su įmonės produktais ir procesais. | Kadangi nauji klientai yra mažiau susipažinę su įmonės produktais ir procesais, juos įsigyti ir valdyti yra daug brangu. |
| Strategija | |
| Įsiskverbimas į rinką, prekės ženklo keitimas ir produktų kūrimas yra pagrindinės strategijos, padedančios įmonėms išlaikyti klientus. | Įmonės gali įgyti naujų klientų plėtodamos ir įsigydamos rinką. |
Santrauka – klientų išlaikymas ir įgijimas
Skirtumas tarp klientų išlaikymo ir įgijimo daugiausia priklauso nuo to, ar įmonė orientuojasi į esamų klientų aptarnavimą, ar nori įgyti naujų klientų. Kai kurios įmonės gali būti suinteresuotos abiem; tačiau jie turėtų suprasti, kad įgyti naują klientą yra brangiau nei išlaikyti esamus klientus. Nors pastangos sutelktos į naujų klientų įgijimą, įmonės neturėtų ignoruoti vyraujančių klientų, nes jie iš tikrųjų gali padėti įmonei pritraukti naujų klientų per teigiamą iš lūpų į lūpas.
