Klientų vertė ir klientų pasitenkinimas
Nors klientų vertė ir klientų pasitenkinimas skamba panašiai, tarp jų yra keletas skirtumų. Kliento vertė ir klientų pasitenkinimas kyla iš tos pačios pagrindinės klientų malonumo koncepcijos. Tačiau abu yra naudojami skirtingiems klientų patirties, klientų suvokimo ir pirkimo elgsenos parametrams nustatyti. Taigi, tarp jų yra keletas akivaizdžių skirtumų. Tačiau paprastai juos sunku pastebėti. Abi sąvokos yra svarbios visoms organizacijoms, todėl jos turi sutelkti dėmesį į jas siekiant verslo tobulumo. Išskirtinės klientų vertės ir klientų pasitenkinimo pranašumai yra klientų lojalumas, klientų išlaikymas, didelė klientų vertė visą gyvenimą, lyderystė rinkoje ir gera valia. Abi sąvokos yra subjektyvios, nes jos turi tendenciją skirtis kiekvienam asmeniui.
Kas yra kliento vertė?
Vertė yra viena iš labai netinkamai vartojamų sąvokų dėl dviprasmiškumo ir aiškumo stokos, kaip teigia Gummerus. Įvairūs autoriai paaiškino klientų vertę skirtingais režimais. Taigi svarbu tinkamai klasifikuoti klientų vertę. Žvelgiant iš teorinio pagrindo, vertė yra bendra suvokiama nauda, viršijanti visas suvokiamas išlaidas. Klientai įvertina kompromisą tarp gaunamos naudos ir kainos, kurią moka už tą naudą. Kliento vertę galima parodyti kaip lygtį, kaip nurodyta toliau:
Kliento vertė=bendra klientų nauda – visos klientų išlaidos
Privalumai gali būti produkto kokybė, aptarnavimas po pardavimo, garantija, remonto išlaidos, nemokamas pristatymas, patogumas klientui ir kt. Bendros klientų išlaidos neapsiriboja kaina, tai gali apimti sugaištą laiką, energijos sąnaudas, rizika, emocinis stresas ir kt. Pagrindiniai atributai, padedantys apsispręsti dėl kliento vertės, yra produkto standartų atitikimas, produktų pasirinkimas, kaina, prekės ženklas, pridėtinės vertės paslaugos, santykiai ir patirtis.
Prieš nuspręsdami dėl pirkimo, klientai įvertina savo suvokiamą prekės ženklo vertę su kitais rinkoje esančiais prekių ženklais. Jie pirks produktą / paslaugą, kurios suvokiama vertė yra didesnė. Taigi, organizacija turi pranokti savo konkurentą visais aspektais, kad būtų sėkmės istorija rinkoje. Didesnės klientų vertės privalumai organizacijai yra patenkinti klientai, patenkinti darbuotojai, didesnė rinkos dalis, konkurentų pranašumas ir geresnis prekės ženklo įvaizdis. Prieš pirkdami klientai apskaičiuoja vertę, nes tai padeda jiems pasirinkti geriausią rinkoje. Taigi, klientų vertė yra aktyvi.
Klientų vertės metrikos įvertinimas padeda organizacijai planuoti produktą, kurio nauda didesnė nei konkurentų, o kaina, kurią klientas nori mokėti. Konkretūs vertės pasiūlymai gali būti pasiūlyti atitinkamiems klientų segmentams.
Klientų pasitenkinimo atsiliepimai
Kas yra klientų pasitenkinimas?
Klientų pasitenkinimas gali paskatinti organizaciją tobulėti, o nepasitenkinimas gali ją nutraukti. Jis turi tokį unikalumą. Klientų pasitenkinimas gali būti klasifikuojamas kaip atitikimas tarp klientų lūkesčių dėl produkto ir faktinio produkto veikimo. Klientų lūkesčiai ir tai, kaip jie supranta tikrąjį produkto veikimą, yra labiau emocingi. Pasitenkinimą jaučia individas, o ne galvoja. Taigi, tai skiriasi nuo žmogaus iki žmogaus ir yra labai sudėtinga kiekybiškai įvertinti.
Klientų lūkesčius gali paveikti ankstesnė vartojimo patirtis, draugų rekomendacijos, pardavėjo pažadai ir informacija apie konkurentus. Kliento požiūriu, tinkamą įvertinimą galima atlikti tik patyrus produktą ar paslaugą. Taigi, klientų pasitenkinimas yra reiškinys po pirkimo. Taigi, tai reaktyvus atsakas. Pasitenkinimą galima išmatuoti tik lyginant lūkesčius prieš pirkimą ir patirtį po pirkimo. Jei produkto patirtis atitinka suvokiamą vertę, tai yra pasitenkinimas. Jei ne, tai nepasitenkinimas. Taigi, kliento vertė pasikeičia kaip klientų pasitenkinimas, kai tik klientas patiria pasiūlymą. Tačiau klientų lūkesčius ne visada galima įvardyti kaip kliento vertę. Kartais klientai gali turėti didesnių lūkesčių, nei iš tikrųjų galima pateikti.
Kuo skiriasi klientų vertė ir klientų pasitenkinimas?
Klientų vertė ir klientų pasitenkinimas buvo klasifikuojami ir aptarti jų panašumai. Dabar atskirsime dvi sąvokas.
Išankstinis pirkimas arba po pirkimo:
• Kliento vertė yra aktyvus komponentas, atspindintis kliento naudos ir klientų sąnaudų skirtumą prieš perkant (išankstinis pirkimas).
• Klientų pasitenkinimas yra reaguojantis komponentas, atspindintis skirtumą tarp produkto ar paslaugos patirties ir lūkesčių (po pirkimo).
Konkurentų palyginimas:
• Kliento vertė yra santykinė sąvoka, kai klientai lygina pasiūlymą su konkurentų pasiūlymu, nuspręsdami, kurie produktai suteikia daugiau naudos su mažesnėmis sąnaudomis. Vertės pasirinkimas yra mąstymo procesas kliento požiūriu.
• Klientų pasitenkinimas yra emocinė sąvoka, kurioje jis jaučiamas. Pasitenkinimas negali būti orientuotas į konkurentą. Taip yra todėl, kad klientas, atlikęs išankstinę pirkimo analizę, pasirenka geriausią iš partijos. Taigi, jei tai nepateisins jų lūkesčių, jie nesirinks mažiau vertinamų konkurentų produktų.
Skaičiavimas:
• Kliento vertė turi paprastą sąnaudų atėmimo iš naudos lygtį. Tai racionalu ir gali būti paaiškinta pinigine išraiška.
• Kliento lūkesčiai turi sudėtingą lygtį, kai faktinis našumas atimamas iš lūkesčių. Šiuos elementus sunku kiekybiškai įvertinti. Be to, tai emocinga. Todėl tai galima paaiškinti tik kokybiniu požiūriu.
Sąvokos „kliento vertė“ir „kliento pasitenkinimas“yra tarpusavyje susijusios ir išreiškia kliento svarbą organizacijai. Suprasti skirtumus bus naudinga tinkamai įgyvendinant šias teorines verslo kompetencijos koncepcijas.
